Zoho CRM cuenta con la funcionalidad para poder apoyar la gestión Servicio al Cliente a través de procesos de Help Desk (Mesa de Ayuda), los cuales pueden hacer uso de elementos como Casos de Servicio, Base de Datos de Conocimiento, Asignación y Escalamiento de Casos, Reglas de Flujo de Trabajo (Work Flow) y parametrización de formularios Web para capturar la información de los casos de los clientes a través del Sitio Web de la organización. Es posible también relacionar correos electrónicos relacionados con cada uno de los incidentes o casos de servicio.

La funcionalidad de Servicio y Soporte al Cliente está integrada con las demás funciones del sistema Zoho CRM, con el objetivo de brindar una visión de 360 grados del cliente. La integración de los procesos comerciales y de pos-venta es fundamental para lograr cumplir con las expectativas de los clientes. Contar con las herramientas y la información correcta para solucionar cualquier incidente con los clientes, debe ser una premisa de la empresa para poder mantener un alto nivel de satisfacción de los mismos.

ZOho CRM cuenta con la funcionalidad de dos módulos para apoyar la gestión del área de Servicio al Cliente. Estos módulos son:

• Administración de Casos
• Administración de Soluciones

Veamos algunas de las principales características de cada uno de estos módulos:

1. Administración de Casos

• Segumiento a todos los incidentes de servicios reportados por los clientes, desde su registro hasta su cierre, de acuerdo con el proceso de servicio establecido por la organización
• Opciones de registro de los casos de servicio a través del uso del correo electrónico, teléfono o el sitio web de la empresa (para este caso se puede usar la funcionalidad de Zoho CRM, llamada Formularios Web-to-Case.
• Parametrización del flujo de proceso que deben seguir los casos de servicio, dependiendo de su tipo y la asignación automática del mismo a las áreas correspondientes para su solución
• Escalamiento automático de los casos que lo requieran, a través del uso de la funcionalidad de Flujos de Trabajo
• Flexibilidad en la parametrización de la funcionalidad de administración de casos, de acuerdo con el proceso de servicio que tenga la organización. Se pueden incluir nuevos campos, modificar pantallas de captura y registro y en general, integrar toda la información necesaria para poder gestionar correctamente los incidentes de servicio
• Personalización de reportes y tableros de control, relacionados con la administración de casos

2. Administración de Soluciones

• Administración de bases de datos de conocimiento (manejo de documentos con casos documentados), con facilidad de búsqueda y agilidad en el suministro de soluciones a las necesidades de los clientes
• Actualización periódica de soluciones, basadas en las sugerencias y retroalimentación de los clientes
• Personalización de la funcionalidad de administración de casos